Lima lidera compra online de medicinas, pero satisfacción es aún un reto

Lima — La pandemia del Covid-19 hizo que las empresas del sector salud aceleren sus procesos de transformación digital a nivel global, y el rubro en sí cobró una significativa importancia en la vida de más personas. Empresas de seguros de salud, laboratorios, farmacias y clínicas alrededor del mundo se han dedicado el último año a implementar soluciones nuevas digitales, aplicativos o servicios online para satisfacer las nuevas demandas de sus clientes; y también han surgido más startups o marketplaces encargados netamente del rubro de salud. El entorno, sin duda, se mantiene en crecimiento.

“El sector salud es uno de los que, junto al sector alimentos y bebidas, hemos visto con un mayor crecimiento digital. Se ha logrado desarrollar lo que se veía aún hacia el 2025 aproximadamente, y no ha retornado tan fuerte la compra física como se pensaba a estas alturas. Las personas siguen haciendo compras presenciales y online”, destaca Daniel Falcón, CEO de Neo Consulting, que ha elaborado un estudio de salud en tres ciudades de Latinoamérica para identificar las tendencias de consumo durante la pandemia.

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Uno de los principales hallazgos de este estudio es la alta penetración de compra online de medicinas en Lima versus ciudades como Bogotá o Santiago, que suelen tener mayores índices de digitalización en general. En promedio, el 55% de los encuestados mencionó haber realizado compras de medicina de manera digital, siendo Lima la que mayores compras de este tipo realizó (63%), seguido de Bogotá (53%) y Santiago de Chile (48%).

No obstante ello, Falcón remarca que la satisfacción en la capital del Perú todavía no es la que uno esperaría en comparación a las otras dos ciudades de la región. Aunque Santiago tiene un mayor nivel de insatisfacción (22% de encuestados en la capital de Chile calificó como negativa su compra online de productos de salud), en Lima es donde los usuarios están menos satisfechos (ver imagen abajo).

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“La satisfacción todavía no es la ideal. Y esto se debe mucho a temas logísticos. Si bien se ha acelerado la compra de un producto online en Perú en general, y ha crecido el ecommerce de forma increíble, vemos que todavía hay muchas cosas por mejorar y el principal reto sigue siendo la logística en la entrega o en los procesos de devolución”, resalta Falcón.

No obstante este reto que también aplica para las ciudades en Chile y Colimbia, otro componente valioso del estudio tiene que ver con el crecimiento de la atracción en los modelos de suscripción en el rubro salud en Latinoamérica. Aunque la penetración en comparación a los mercados de EE.UU. Europa o Asia todavía es baja, Falcón destaca que hay un 40% de personas en las tres ciudades del estudio que se suscribiría si tuviera la oportunidad y un 39% que no está seguro, pero si le parecería interesante.

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“Se necesita más información, pero este insight es súper valioso porque el futuro de todo lo que es la salud va a pasar mucho por la fidelización. Creemos que tiene mucha importancia lo que se puede hacer dentro de este componente”, detalla el ejecutivo.

Según el análisis, Bogotá (47%) y Santiago (40%) tienen mayor interés en suscribirse a un programa que les permita recibir sus medicinas, suplementos nutricionales u otros productos de salud de forma mensual. Lima muestra interés (31%), pero se necesita profundizar la educación en prevención y un mayor nivel de información sobre sus beneficios para acelerar esta transformación.

“Definitivamente Lima está más adelantado de lo que nosotros pensamos, pero todavía hay mucho por hacer en la satisfacción e información que reciben las personas. Ahí vemos los mayores retos del mercado de salud en la ciudad y en el Perú”, puntualiza Falcón.

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